Service Level Agreement (SLA)

Deze SLA legt het serviceniveau vast voor de dienst Evo en maakt onderdeel uit van de Overeenkomst van Dienstverlening tussen Evo Dental en de Klant, naast de Algemene voorwaarden en de Verwerkersovereenkomst (DPA). Algemene voorwaarden Artikel 5 verwijst voor de concrete beschikbaarheids- en hersteldoelstellingen naar dit document.

1. Definities

2. Scope

De SLA is van toepassing op de volgende kernmodules en eventuele aanvullende modules die onder de kernfunctionaliteit vallen:

• EPD: patiëntendossier en behandelregistratie
• Afsprakensysteem: agenda en planning
• Declaratiemodule: zorgverzekeraars en Vektis/Vecozo-koppeling

Aanvullende modules worden bij ingebruikname schriftelijk toegevoegd aan de scope van deze SLA.

3. Beschikbaarheid

3.1 Streefbeschikbaarheid

Meetperiode: kalendermaand, uitsluitend binnen het servicevenster (ma–vr 9–17). De meetperiode is bewust beperkt tot het servicevenster: dit zijn de uren waarop tandartspraktijken Evo gebruiken en waarop beschikbaarheid het meest kritiek is.

Beschikbaarheid betreft een inspanningsverplichting; Evo Dental geeft geen afdwingbare uptime-garantie en kent geen servicekredieten.

3.2 Toelichting per variant

SaaS: Evo Dental is volledig verantwoordelijk voor de infrastructuur. De streefbeschikbaarheid van 99,5% betreft een inspanningsverplichting.

On-premise: Evo Dental is verantwoordelijk voor de software, correcte werking, patches en updates. De Klant is verantwoordelijk voor de onderliggende infrastructuur (server, netwerk, hardware). De streefbeschikbaarheid van 99,0% geldt uitsluitend voor aantoonbare softwarefouten van Evo Dental, niet voor infrastructuurproblemen bij de Klant. Deze rolverdeling is consistent met Algemene voorwaarden Artikel 4.2.

3.3 Updates & beheer (On-premise)

Updates worden automatisch en verplicht uitgerold door Evo Dental naar de lokale installatie. De Klant heeft geen mogelijkheid om updates tegen te houden of uit te stellen.

• Storingen als gevolg van een update vallen altijd onder de verantwoordelijkheid van Evo Dental, ongeacht of de oorzaak in de update zelf zit of in het uitrolproces.
• Evo Dental is verantwoordelijk voor het testen van updates voordat deze worden uitgerold.
• Bij een falende update is Evo Dental verplicht zo snel mogelijk een rollback of hotfix uit te voeren.

3.4 Niet meegerekend als downtime

• Gepland onderhoud (mits 72 uur van tevoren aangekondigd)
• Storingen veroorzaakt door de Klant of diens infrastructuur
• Storingen bij derden (internet, Vecozo, stroomleverancier)
• Overmacht

4. Incidentclassificatie & responstijden

Alle tijden zijn binnen het servicevenster (ma–vr 9–17). Een P1 gemeld op vrijdag 16:00 heeft dus tot maandag 12:00 als streefoplostijd (1 uur op vrijdag + 3 uur op maandag).

Escalatiepad

• Na 50% van de oplostijd zonder oplossing → automatische escalatie naar senior engineer
• Na 75% → escalatie naar management en directe klantcommunicatie

5. Meldingsproces

Kanalen

• Supportpagina binnen de app: voorkeurskanaal voor alle meldingen
• Telefoon: beschikbaar voor alle prioriteiten binnen het servicevenster, maar de supportpagina heeft de voorkeur

Vereiste informatie bij melding

• Naam praktijk en contactpersoon
• Module (EPD / Afspraken / Declaratie)
• Beschrijving van het probleem
• Aantal getroffen gebruikers
• Schermopname of foutmelding (indien mogelijk)

Buiten kantooruren: noodlijn

P1-incidenten kunnen buiten het servicevenster worden gemeld via de noodlijn. De melding wordt opgepakt bij opening van het servicevenster.

De noodlijn is uitsluitend bedoeld voor P1-situaties. Bij onterecht gebruik (meldingen die bij beoordeling geen P1 blijken te zijn) wordt €50 per onterechte oproep in rekening gebracht. De prioriteitsbeoordeling ligt bij Evo Dental.

6. Gepland onderhoud

• Maximaal 4 uur per maand aan gepland onderhoud
• Aankondiging minimaal 72 uur van tevoren via e-mail (consistent met Continuïteitsplan §3.2 en Algemene voorwaarden Artikel 5.3)
• Bij voorkeur buiten kantooruren (bijv. woensdagnacht of zaterdagochtend vroeg)
• Telt niet mee voor de uptime-berekening

7. Backup & herstel

De hersteldoelstellingen hieronder zijn afgeleid uit en consistent met het Continuïteitsplan §3.2 en het Back-up Runbook.

Bij introductie van klant-impactvolle datavolumes wordt een kortere back-upfrequentie (richting continue replicatie) overwogen, met bijbehorende herziening van deze paragraaf en van het Continuïteitsplan §3.2.

8. Beschikbaarheid en aansprakelijkheid

Beschikbaarheid betreft een inspanningsverplichting. Evo Dental geeft geen afdwingbare uptime-garantie en kent geen servicekredieten. De aansprakelijkheid van Evo Dental is geregeld in de Algemene voorwaarden, Artikel 12.

9. Rapportage & transparantie

Rapportage over beschikbaarheid en incidenten wordt intern bijgehouden. Klanten ontvangen op verzoek een statusupdate over een lopend incident. Structurele klantrapportage wordt in een later stadium overwogen.

10. Uitsluitingen & verantwoordelijkheden klant

De SLA geldt niet voor problemen veroorzaakt door:

• Netwerkstoringen aan de kant van de Klant
• Niet-ondersteunde browsers of besturingssystemen
• Aanpassingen door de Klant aan de lokale installatie (On-premise)
• Storingen bij derden (Vecozo, zorgverzekeraars, internet)
• Overmacht

Verplichtingen klant

• Toegang verlenen voor remote support
• Een contactpersoon beschikbaar stellen
• De onderliggende infrastructuur (bij On-premise) op orde houden

11. Wijziging van de SLA

Evo Dental kan deze SLA met inachtneming van een termijn van 30 dagen schriftelijk wijzigen (gelijk aan Algemene voorwaarden Artikel 2.5). Wijzigingen worden per e-mail aan de Klant gecommuniceerd. Indien de Klant niet akkoord gaat, heeft de Klant het recht de overeenkomst te beëindigen per de ingangsdatum van de wijziging.

12. Ondertekening

Deze SLA wordt niet apart ondertekend; zij wordt van toepassing verklaard via ondertekening van de Overeenkomst van Dienstverlening (Artikel 3).